nos engagements
La qualité de service au cœur de nos préoccupations
Depuis sa création en 1954 par l’Abbé Pierre, Emmaüs Habitat n’a eu de cesse de mettre le locataire au centre de ses préoccupations. Si au début de notre histoire nous construisions des hébergements dans l’urgence, cela fait des années que la volonté de dignité par l’hébergement de l’Abbé Pierre a pris chez nous la forme de la qualité de service, le « bien accueillir » étant notre raison d’être.
Depuis sa création en 1954 par l’Abbé Pierre, Emmaüs Habitat n’a eu de cesse de mettre le locataire au centre de ses préoccupations. Si au début de notre histoire nous construisions des hébergements dans l’urgence, cela fait des années que la volonté de dignité par l’hébergement de l’Abbé Pierre a pris chez nous la forme de la qualité de service, le « bien accueillir » étant notre raison d’être.
Nos 10 engagements de qualité de service
En novembre 2021, les 10 engagements sont déployés officiellement à l’ensemble de l’entreprise, et diffusés à nos locataires via l’ensemble de nos canaux de communication, en ligne comme en loge et par boîtage.
Engagée depuis 2017 dans un processus d’amélioration continue, Emmaüs Habitat concrétise sa qualité de service au travers de 10 engagements. Ces 10 engagements, à destination de nos locataires, ont pour finalité de mettre les locataires au cœur de nos activités.
Un logement vous est attribué ?
Nous vous accueillons dans votre nouveau logement !
Nous facilitons votre installation :
- Toutes les informations pratiques vous sont remises à la signature de votre bail.
- Un accompagnement vous est proposé pour l’ouverture de vos droits au logement.
- À la remise des clés, votre gardien vous présente votre résidence, ses environnements et les équipements techniques de votre logement.
La propreté et les équipements de votre logement ont été contrôlés.
En cas de dysfonctionnement signalé, une intervention auprès de notre prestataire est engagée sous 24h.
Nous sommes attentifs à la qualité de vie dans votre résidence
Nous vous informons de la fréquence du nettoyage des espaces communs et nous assurons des contrôles réguliers de la qualité des prestations.
Nous rencontrons au moins une fois par an les associations, amicales* ou référents locataires de votre résidence. Nous soutenons, dans le cadre de notre plan de concertation locative, les actions collectives proposées pour favoriser le lien social, la solidarité entre locataires et le vivre ensemble sur nos résidences.
* Groupes de locataires affiliés à l’une des organisations nationales représentatives de locataires membres de la Commission Nationale de Concertation, au Conseil national de l’habitat ou au Conseil national de consommation.
En cas de panne d’un équipement collectif, nous vous informons par voie d’affichage des interventions prévues (date, nature et dans la mesure du possible la durée d’indisponibilité). Si votre ascenseur est immobilisé plus de 12 heures, nous mobilisons les prestataires existants sur le territoire pour mettre en place un service gratuit de portage de courses (hors week-end et jours fériés).
Nous vous informons au moins 8 jours à l’avance des travaux programmés dans votre résidence.
Nous sommes disponibles et réactifs pour répondre à vos demandes
Nous vous informons des heures d’ouverture des points d’accueil et des autres moyens à votre disposition pour nous contacter. La nuit, les week-ends et les jours fériés, un service de permanence téléphonique est à votre écoute pour gérer les urgences techniques.
En cas de risque pour la sécurité des personnes et des biens, nous intervenons sans délai pour traiter le dysfonctionnement en cours.
Nous enregistrons et traitons vos demandes techniques :
- Sous 3 jours en cas d’anomalies graves,
- Sous 10 jours pour les anomalies courantes.
- Dans les délais contractuels pour les équipements sous contrat.
Nous vous informons de leur suivi.
Nous veillons au respect par nos prestataires de la charte qualité de service contractuelle. Toute demande administrative reçue par mail ou par courrier reçoit une réponse sous 8 jours précisant, si la réponse n’est pas définitive, le/les responsable(s) de suivi de votre dossier et si besoin, les actions à venir.
Nous vous accompagnons selon vos besoins
Attentifs à vos difficultés, nous pouvons mettre en place des mesures d’accompagnement personnalisé. Des aides peuvent être mobilisées pour l’adaptation de votre logement selon des critères d’éligibilité.
Toute demande de changement de logement par écrit est étudiée par nos services. Nous accusons réception par courrier de votre demande sous un délai de 8 jours. En cas de difficultés d’accéder à votre demande dans un délai raisonnable, vous êtes inscrits sur liste d’attente permettant de revenir vers vous dès qu’une opportunité se présente.
L’histoire de nos 10 engagements
La qualité du service rendu est une attente exprimée par nos locataires, dont l’ensemble de nos partenaires (État, élus, réservataires, associations représentant les locataires…) se font le relai. Cette attente est d’autant plus importante que le logement représente une part conséquente dans le budget des ménages. L’amélioration de la qualité du service a toujours été inscrite au centre de nos préoccupations. Notre volonté de progresser et de produire de la qualité guide notre action depuis déjà plusieurs années.
La formalisation d’un travail de fond sous le référentiel QualiCité
Emmaüs Habitat s’est engagée depuis plusieurs années dans un processus d’amélioration permanente de la qualité de service, notamment en matière de gestion de son patrimoine et de satisfaction client, avec une formalisation dans es années 90 sous le nom « QualiCité », programme élaboré pour et par les équipes des filières Technique et de la Gestion Locative.
Notre projet stratégique de 1999 a confirmé cet objectif : notre plan de rénovation patrimoniale en a accompagné les modalités de mise en œuvre, l’adaptation de notre organisation et de nos modes de gestion au quotidien nous ont alors offert les moyens de concrétiser cette ambition.
QualiCité prend alors la forme d’un plan d’action qui comporte 7 axes de développement, sur des thématiques aussi transverses et variées que la culture qualité de service, l’accueil du public, ou l’éclairage des parties communes et des espaces extérieurs.
De QualiCité à la naissance de nos 10 engagements
Dans la continuité de notre démarche d’amélioration en continue, Emmaüs Habitat a créé en 2021 les 10 engagements de qualité de service. Véritable projet d’entreprise permettant de mobiliser et mettre en valeur tous les métiers, ces 10 engagements sont tournés vers les locataires, ils ont pour objectif de satisfaire nos locataires sur plusieurs thématiques.
Grâce à de nombreux ateliers collaboratifs organisés avec nos collaborateurs, 4 thématiques ont été mis en lumière : l’entrée dans les lieux, le cadre de vie et l’environnement, la demandes d’intervention, et l’accompagnement personnalisé des locataires.
Pour aller plus loin
Pour aller plus loin dans une démarche de satisfaction client, Emmaüs Habitat a décidé de suivre Delphis dans ce projet innovant qu’est le label LIVIA®.
Par ce biais, DELPHIS propose une approche globale, flexible et progressive au service de la Satisfaction client dans l’habitat social.
Qu’est ce que le label Livia ?
LIVIA est un label créé par DELPHIS et une dizaine de bailleurs sociaux, accessible à tous les organismes de logement social. Pour obtenir ce label, le bailleur candidat doit se soumettre à un audit réalisé par un organisme tiers indépendant.
Ce label permet aux organismes HLM qui se lancent dans la démarche de prendre en compte la diversité de leurs publics et de leurs territoires d’implantation pour mettre en place une stratégie orientée client, qui s’adapte réellement au public logé et à ses conditions de vie.
La transversalité de la démarche est centrale : pour développer une culture client commune, toutes les équipes mettent en commun leur processus et leurs outils, et l’ensemble des collaborateurs tend vers une qualité toujours meilleure de la relation et de la communication avec les locataires.
La satisfaction des locataires tout au long de leur parcours résidentiel nécessite une approche globale, qui fonctionne d’autant mieux si les salarié.e.s se sentent engagé.e.s dans la démarche.
LIVIA porte donc également un volet sur les conditions de travail des salariés, et plus spécifiquement sur les équipes de proximité, en contact direct avec les locataires et vectrice de la vision du bailleur quant à la relation au locataire.
Notre projet d’obtention du label place donc le locataire au centre de notre attention.
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